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Détails de l'offre 2189 : RESPONSABLE QUALITé, MéTHODE ET PROCESSUS
Référence : AFT75/RQMP/ORANGE MALI
Poste offert : Autre
Date limite : 19/04/2019
Région : Autres régions (France)
Secteur d'activité : Télécommunications
Description du poste / Fonctions / Attributions :

RAISON D’ETRE :

Offrir une expérience client incomparable est l'un de nos principaux objectifs. C'est pourquoi elle/il doit bien comprendre notre culture et nos valeurs et les intégrer dans son travail quotidien. À travers ses propres actions et en collaboration avec ses collègues, son objectif ultime est d’ aider le Chef de Service Processus et les managers à décliner la politique Qualité et  fournir un soutien opérationnel sur les procédures et méthodes de travail en relation client.

FINALITES :

  • L’amélioration systématique de la productivité de la Direction Services et Expérience Clients par l’optimisation des processus, méthodes, et modes opératoires.
  • Développer et piloter la qualité perçue à chaque point d’interaction (points de vente, service client, réseaux sociaux...), en ligne avec les promesses de la marque

ACTIVITES PRINCIPALES :

  • Garantir l’efficacité et la cohésion des processus, procédures et modes opératoires liés aux services de façon à assurer un service optimisé aux clients et fournir l’aide nécessaire aux unités opérationnelles, 
  • Effectuer le travail nécessaire à l’établissement ou aux modifications des procédures ou modes opératoires liés aux produits, services et solutions commercialisées,
  • Produire les différents rapports d’activité qualité dans les délais,
  • En coordination avec les entités concernées, préparer le lancement des audits qualité (COPC, AFAQ) pour garantir la pérennité et la pertinence des procédures mises en place ainsi que leur application rigoureuse,
  • Procéder de manière régulière à l’audit des processus conformément à la norme COPC ;
  • Produire les rapports mensuel d’analyse et de contrôle des processus dans les délais ;
  • Procéder à l’audit interne COPC au moins 3 mois avant l’audit de certification ;
  • Déclencher les actions de mesure de la qualité perçue (sondages à chaque opportunité d’interaction);
  • Analyser et valider les résultats des mesures de qualité perçue et proposer les actions correctives nécessaires suivant une méthodologie DMAIC,
  • S’investir dans les projets (TTM et hors TTM), ainsi qu’à la mise en place des méthodes et process y afférents.

RELATIONS FONCTIONNELLES

Travail en équipe avec tous services DSEC et Orange Mali.

 

Description du profil du candidat :

QUALIFICATIONS REQUISES

Formation souhaitée :

Ø  Bac +4 ou Bac +5, (école d’ingénieurs, master universitaire, école de commerce, marketing),  

Expériences nécessaires

Ø  Avoir une expérience professionnelle d’au moins 1 an dans le domaine de la qualité.

Compétences Requises

  • Connaître les principaux  produits et services Orange. Connaître les normes QSE et COPC, et la démarche qualité, comprendre et mettre en pratique les outils et processus Orange. 
  • Comprendre les objectifs, les valeurs et la culture Orange Mali. Faire preuve d'une capacité à résoudre les problèmes suivant la démarche DMAIC ou similaire (à tester en salle), de façon proactive, en coopérant avec les autres parties concernées. 
  • Faire preuve de bonnes qualités de communication et d'une capacité à développer des relations de confiance. 
  • Très bonne capacité d’analyse et de rédaction de rapports (à tester en salle). Etre rigoureux et organiser dans le travail. Savoir travailler sous pression.
  • Connaitre les outils de bureautique (Word, Excel, Visio, powerpoint…) 
Informations supplémentaires :

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