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Détails de l'offre 2068 : WEB CONSEILLER
Référence : AFT/DKR/ST/WC
Poste offert : Autre
Date limite : 30/11/2018
Région : Afrique de l'Ouest (Sénégal)
Secteur d'activité : Télécommunications
Description du poste / Fonctions / Attributions :

Africsearch recrute pour le compte de la SONATEL, à travees le forum AFRICTALENTS un WEB CONSEILLER

MISSION

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

ACTIVITES

Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.
Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d'engagements clients.
Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les  améliorations  possibles. 
Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
Appliquer et suivre les procédures mises en place.
Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif. 
Participer aux propositions d'actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
Incarner la relation client d’Orange  en étant  un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
Répondre au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings  hebdo 
Répondre  dans les délais aux quiz de vérification  des connaissances 
Traiter les cas en pré-Backlog
Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

 

 
Description du profil du candidat :

PRE REQUIS

Bac + 2/3 Commercial/Marketing/Technique

1 an d'expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelle des médias sociaux. 
 
Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.
 
Maitrise des produits et services liés à l’activité du Digital (Fixe, Internet, TVO, Fibre Optique, Gamme jamono, gamme illimix, les modes de rechargement, les services à valeur ajoutée)  NIVEAU 3
 
Maitrise de la langue française à l’oral comme à l’écrit NIVEAU 3
 
Capacité d'écoute  NIVEAU 2
 
Connaissance  bureautique MS Office (Word, Excel,) NIVEAU 2
Connaissance  des technologies RTC, ADSL, Ethernet - Wifi - GSM – CDMA    NIVEAU 2
 
Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN   NIVEAU 2
Gestion de la relation client  NIVEAU 2
 
Sensibilité du service client  Sonatel et  Mission  (charte de bonne conduite, charte manager, Charte Bureau Propre, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie)  NIVEAU 4
 
Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité NIVEAU 4
Orientation client  NIVEAU 4
Maitrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi …) NIVEAU 3
Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de la SONATEL  NIVEAU 3
Maitrise  de la norme COPC NIVEAU  2
Connaissance des applications liées à l’activité    (SI) et l’outil: Nessico CRM, Simplissimo, Zsmart, Invigo, Tango, LMS, IEW, Tv mobile, Keurguibox, Prétups, woyofal, Davinci, Dimelo, Météo des services, KMC, Monitoring, Portail Web …. NIVEAU  2
Connaissance de la Relation client 2.0
                             NIVEAU  2
 

 

Informations supplémentaires :

RDV SUR WWW.AFRICTALENTS POUR PARTICIPER AU FORUM ET POSTULER