Reference: AFS/BT/AGPR

Position: Other

Deadline: 19/03/2021

Location: West Africa

Industry: Information Technology

Job Description / Role / Responsibilities :

Dans le cadre du projet d’identification nationale biométrique dénommé « e-ID Togo » qui a pour objectif d’attribuer à toute personne physique de nationalité togolaise ou résident au Togo, un numéro d’identification unique (NIU) sur la base de ses données démographiques et biométriques, l’Etat togolais s’est fixé un ensemble d’objectifs stratégiques dont l’atteinte est en grande partie liée à la réussite du projet e-ID Togo.

Ce projet bénéficie du soutien de la Banque Mondiale à travers le programme d’Identification unique pour l’intégration régionale et l’inclusion en Afrique de l’Ouest (traduction anglaise : West Africa Unique Identification for Regional Integration and Inclusion) dénommé WURI qui vise à fournir des justificatifs d’identification unique reconnus par les gouvernements à tous les individus présents dans des pays participants au projet, indépendamment de leur nationalité, de leur statut juridique ou de leur lieu de résidence

Afin de conduire ce programme, une Unité de Gestion de Projet (UGP) est mise en place et est placée au sein de l’Agence Nationale de l’Identification (ANID). Le présent profil est élaboré pour le recrutement d’un(e) Administrateur de base de données de ladite UGP.

Sous la responsabilité du spécialiste en développement social, l’assistant(e) en gestion des plaintes aura pour mission de manière générale à mettre en œuvre le plan ou mécanisme de gestion des requêtes et des plaintes sous la supervision du spécialiste en développement social.

Comme missions, il/ elle sera chargé  (e) de :

• Proposer un plan de renforcement des capacités de l’équipe chargée du traitement de gestion des plaintes et réclamations.
• Concevoir et mettre en œuvre un système d’Informations, de communication et de sensibilisation qui est axé sur le Mécanisme de Gestion des Plaintes du projet auprès des bénéficiaires
• Concevoir et mettre en place un mécanisme de réponse aux plaintes de bénéficiaires et d’utilisation des résultats de la gestion des plaintes en outil de planification opérationnelle pour améliorer les effets et impacts du projet.
• Mettre en place des Comités de Médiation et des Commission de Recours.
• Élaborer un mode opératoire, un guide méthodologique et/ou un manuel illustré de traitement et de gestion des plaintes inspiré des bonnes pratiques des bailleurs.
• Proposer une stratégie et des indicateurs de suivi et évaluation des normes politiques de mécanismes de traitement et gestion des plaintes.
• Intégrer la dimension sociale, environnementale et inclusive dans les différentes phases de gestion et des traitements des plaintes.
• Proposer un mode opératoire (démarches et mécanismes de gestion et de traitement des plaintes).
• Favoriser le recours aux procédés non-judiciaires pour les questions liées au projet ;
•  Informer les personnes et les groupes affectés ou autres parties prenantes de leurs droits de communiquer leurs préoccupations aux représentants du projet ;
• Encourager la libre expression des requêtes, griefs, des réclamations, des problèmes et des préoccupations se rapportant au projet par les communautés et les personnes affectées ;
• Mettre à la disposition des individus et des communautés un dispositif accessible et culturellement acceptable pour leur permettre d'exprimer leurs préoccupations de manière transparente ;
• Traiter de manière efficace, juste, impartiale et transparente les requêtes et plaintes des personnes affectées par le projet ;
• Contribuer à instaurer et à améliorer sur la durée une relation de confiance et de respect mutuel avec les parties prenantes.
• Participer à la planification des activités en lien avec le mécanisme de gestion des requêtes et des plaintes dans le cadre du Programme WURI ;
• Rédiger des rapports périodiques (mensuels ou si besoin) relatifs aux activités de traitement des plaintes et réclamations du Programme ;
• Contribuer à l’élaboration des plans de travail et de budget annuels en définissant les besoins en matière de gestion des plaintes et réclamations et veiller à leur réalisation ;
• Analyser les données liées à la gestion des plaintes et réclamations en vue de proposer des mesures correctives à la satisfaction des plaignants ;  
• Veiller à la traçabilité de la mise en œuvre des mesures sociales dans la gestion et traitements des plaintes dans les rapports d’exécution du projet ;
• Assurer que les plans de communication du projet reflètent les priorités du mécanisme de gestion des plaintes et réclamations
• Assurer l’archivage des preuves de traitement, de gestions et de règlement des plaintes ;
• Contribuer efficacement à la gestion des risques liés au traitement et règlement des plaintes
• Contribuer à toute autre activités jugées nécessaires au projet et relevant de sa compétence.

Éthique et Leadership

• Être proactif, autonome et avoir le sens des responsabilités ;
• Être méthodique, organisé et rigoureux ;
• Être dynamique, avec un bon esprit d’initiative et de créativité ;
• Avoir une bonne capacité d’adaptation et un bon esprit d’équipe ;
• Être apte à traiter un grand volume de travail sous pression ;
• Être intègre et de bonne moralité.
• Avoir de bonnes capacités rédactionnelles

Evaluation des performances

L’assistant(e) sera évalué(e) tous les ans sur la base d’un contrat de performance basé sur des résultats fixés au préalable.

Caractéristiques du poste 

• Localisation de la mission/poste : Lomé - Togo ;
• Nature du contrat et durée de la mission : contrat à durée déterminée de deux (2) ans ;
• Période d’essai de 6 (six) mois.
• Rémunération : Compétitive.

Candidat profile :

2. Profil du ou de l’assistant(e) en gestion des plaintes

1. Qualifications et Compétences techniques requises

L’assistant(e) doit avoir le profil suivant :

• Etre titulaire d’un diplôme supérieur BAC+3 en droit, sciences sociales et humaines, développement communautaire, gestion relation clientèle ou tout autres domaines pertinents ;
• Démontrer des expériences en matière de consultations / négociations communautaires, ou de règlement des conflits ou différends ;
• Des formations complémentaires en matière de développement social, en traitement des données, ou en traitement des plaintes et requêtes sont des atouts.
• Avoir une expérience pertinente d’au moins trois (03) ans, dans la gestion d’équipes dans un centre d’appels ou dans un mécanisme de gestion des réclamations et plaintes et de traitement de requêtes ;
• Une expérience de service clients dans une grande entreprise pourrait être considéré comme équivalente ;
• Avoir une expérience des consultations avec les parties prenantes, des relations communautaires ;
• Avoir une expérience des consultations avec les parties prenantes des projets communautaires serait utile ;
• Avoir une connaissance du cadre Environnemental et Social (CES) de la Banque mondiale notamment la familiarité avec la Norme Environnementale et Sociale 10 du CES, serait un atout ;
• Justifier d’une connaissance des dispositions nationales en matière de gestion des griefs ;
•  Avoir une connaissance de l’environnement socio-culturel du projet serait un atout.
• Avoir une compétence prouvée dans le domaine des analyses qualitatives et quantitatives des données.
• Avoir une bonne maîtrise de outils informatiques notamment des logiciels courants (Word, Excel, Power Point) ;
• La maîtrise d’au moins une langue nationale togolaise est un plus.

Additional information :

Les candidats intéressés sont invités à envoyer leur CV détaillé avec une lettre de motivation en indiquant le poste auquel ils postulent à : infotg@africsearch.com et copier wuriemplois@numerique.gouv.tg